Средства и условия эффективного общения / EURS1DOC.DOC
СТОЛИЧНЫЙ
ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ
Психологический факультет
КУРСОВАЯ РАБОТА
СРЕДСТВА И УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Исполнитель: студентка третьего курса психологического факультета
Брыжинская Ольга Юрьевна
Научный руководитель: д.п.н. , профессор Трипольский В.С.
Москва - 1999
ВВЕДЕНИЕ
Эта тема курсовой работы была выбрана мной в связи с ее большой актуальностью. Мне захотелось изучить ее подробней. Человек - “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.
В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовостриятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипаний, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми , приобретает практические навыки и умения в сфере общения. Можно сказать, что каждый человек, в той или иной мере, практический психолог по межличностным отношениям. Но, к сожалению, не всегда все мы делаем так как надо.
Многочисленные психические исследования ясно показывают, что осознание человеком причин и закономерностей своего поведения может радикально изменить его отношение к жизненным ситуациям. У него возникает возможность понимать их глубже, видеть несколько вариантов собственных действий там, где раньше усматривался только один, предполагать несколько причин развития событий там, где приходила на ум только одна. Понимание возможного многообразия причин и способов поведения, ясное и, вместе с тем, гибкое видение ситуаций общения, позволяют сделать наилучший выбор из нескольких возможных вариантов реагирования, что делает человека более свободным, “хозяином своего обещения”.
Предметом данной работы является самообщение.
Цель работы - показать способы эффективного общения.
Для достижения данной цели требовалось решение следующих задач:
-раскрыть в чем заключается искусство нравиться людям;
- рассмотреть правила эффективного слушания
- определить неформальную сторону общения.
Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той самой его вездесущностью, которая видна невооруженным глазом и которая яростно сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой стороны, попытки охватить все возможные составляющие общения приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. В результате либо рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения( деловое, дружеское, невербальное), либо выделяются и изучаются такие закономерности, которые могут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение как коммуникация, как прием и передача информации.
Таким образом, с одной стороны, надо как-то определиться в том, что есть общение, а с другой стороны, это сделать трудно, да и не очень желательно.
Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л.Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, , более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».
Вопросы о том, как именно происходит это «беглое чтение» другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают и перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но его основ, истоков, движущих сил, механизмов. Поэтому имеет смысл прежде чем знакомиться с результатами научных исследований, посвященных этим проблемам, попробовать ясно сформулировать свои вопросы, ответы на которые и предстоит нам найти. Для этого необходимо описать в общих чертах то, что стоит для нас за словами «восприятие и понимание другого в общении».
ГЛАВА 1. УВИДЕТЬ И ПОНЯТЬ
Представим себе двух людей, которым предстоит общение. Пусть это будут Иван Васильевич и Петр Петрович, только что устроившиеся на работу в некоторое учреждение. Оказалось, что им предстоит работать в одной комнате - они, таким образом, «обречены» на общение.
Эти два человека - абсолютно разные люди. У каждого свои представления о жизни, о том, что такое хорошо и что такое плохо, о людях, какие они есть и какими должны быть, о работе. У каждого свои цели, в общем свой жизненный опыт.
Они входят в комнату и смотрят друг на друга. Иван Васильевич видит перед собой кругленького, толстенького человека, сияющего улыбкой и расположенностью, и думает «Опять мне не повезло: как с таким вместе работать?» А Петр Петрович видит высокого, сдержанного, даже сухого, уверенного в себе и угрюмого человека и радуется : «Ай, как хорошо! Будет хоть с кем поговорить!». Таким образом, они не только «восприняли друг друга, но и в какой-то степени «поняли». Причем произошло это удивительно быстро, моментально. Увидел - и готово. Готово самое первое представление друг о друге, так называемое первое впечатление.
Конечно, первое впечатление - не всегда окончательный приговор, но важно, что вс самого начала именно на его основе строится общение. Главным регулятором в построении общения будет являться тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого, так как именно к этому образу и будет обращено общение..
Вопрос о степени объективности формирующегося первого впечатления ведет к вопросу о роли понимания ситуации общения для построения образа другого. В разных ситуациях нам необходимо совершенно разное представление о партнере - такое, которое бы возможно больше помогло нам строить свое поведение и общение с ним. И даже если бы существовала возможность получить полную «объективную информацию о партнере, она нам была бы не нужна. В реальной ситуации не нужно знать, какой человек «вообще», необходимо представлять себе, как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, в этих условиях, при данных целях, задачах, желаниях, в данном контексте..
Общение строится не «вообще», а «здесь и сейчас», и представление о партнере должно отражать эту реальность общения. Представление о другом в общении совершенно необязательно должно соответствовать объективной реальности, не означает, что образ другого зависит только оттого, кто его строит, и от его понимания контекста. Конечно, партнер может оказать и оказывает определенное влияние на тот образ, который появляется у другого.
Однажды провели такой эксперимент. На психологическом тренинге общения каждый участник группы выступал в роли подсудимого, которому представлена одна минута, чтобы сказать последнее слово и просить помилования, а остальные были присяжными заседателями, выносящими вердикт: казнить его или миловать.
Оказалось, что решение «присяжные заседатели» принимали уже в течение первых 10-15 секунд; вся остальная речь «подсудимого» практически не имела значения.
Сформулируем «Правило 15 секунд»:
. ОСНОВА ОТНОШЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА К НАМ ЗАКЛАДЫВАЕТСЯ
В ПЕРВЫЕ 15 СЕКУНД ОБЩЕНИЯ С НИМ.
Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 15 секунд, необходимо использовать Правило трех «плюсов».
Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).
Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.
На первый взгляд, комплимент - самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство. Сказанный в лоб: «Как Вы сегодня красивы!» - он приводит лишь к обратному эффекту. Любая женщина может возмутиться6 «Как? Только сегодня?!». А легко ли сделать комплимент мужчине, которых, вроде бы, не принято хвалить за красоту?
Комплименты бывают трех типов:
Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику - ружье, «помешанному» на собаках - его любимца, родителю - ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.
. Комплимент «минус-ПЛЮС». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала - ужас от мысли о смерти, а потом - неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" » окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.
Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для делающего комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:
А) Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.
В). Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем. Комплимент может нам помочь и тогда, когда нужно кого-то покритиковать. Ведь цель критики - изменить поведение другого человека, а не просто испортить ему настроение, унизить, раздавить. «Сравнять с землей» человека ( что мы так любим делать), можно заставить его выполнить что-то так, как нам хочется, но никогда потом он не будет хотеть сделать это сам, что единственно и является продуктивным результатом критики.
Здесь можно использовать следующий прием. По форме делается комплимент, а по содержанию - критика. «Иванов, ты просто подкупаешь меня своим постоянством! Никогда не приходишь на работу вовремя»
Самое трудное в комплименте - это достойно на него ответить. Комплимент нельзя вернуть, как одолженную «десятку» после получки. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент.
Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать.
Меня восхищает Ваше остроумие!
Трудно быть другим, находясь рядом с человеком, который шутит, столь тонко, как Вы!
Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.
И , наконец, главное: комплимент ценен только тогда, когда он сделан искренне. Неискренний комплимент - это уже изощренная издевка..
Давайте посмотрим вокруг себя утром в нашем переполненном автобусе: стена мрачных людей, каждый напоминает бомбу, готовую взорваться от малейшей искры. И вот мы приходим на работу и начинаем «лаяться» друг с другом, ведь большинство уже успело получить «бодрящий душ» колкостей и оскорблений в общественном транспорте. В этой ситуации человек, подошедший с улыбкой, дает нам большой «плюс»: еще бы, ведь он ехал в таком же автобусе, а увидев нас, заулыбался, - значит, он очень рад встрече. А кому же это не приятно?
Вспомним, как встречает нас знакомая собака: она виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться на руки или лизнуть по щеке, - словом, всеми доступными ей средствами выражает радость. И заметим, с какой добродушной улыбкой мы смотрим на нее, даже возникает желание ласково потрепать ее по шее.
Этим приемом, выражая радость от встречи с человеком всеми доступными нам средствами?
Универсальное средство - улыбка!
ИНОГДА СИЛУ ВОЗДЕЙСТВИЯ УЛЫБКИ НА ОКРУЖАЮЩИХ ТРУДНО ПРЕДСТАВИТЬ
Как-то я наблюдала такую ситуацию : в одном поезде вместе с нами в купе оказалось 6 человек. В разговоре выяслилось: что у парня с девушкой билеты были на вчерашний день: поезд отправлялся около полуночи, и из-за разницы между местным и московским временем они неправильно их заказали. А тут как раз проводница начала проходить по вагону и собирать билеты.
Когда она зашла в купе, парень уступил место, чтобы удобнее было работать, улыбнулся и сказал: «Знаете, а у нас небольшой сюрприз! Билеты оказались «двойными»!» Она подняла голову и посмотрела на него. Ее губы, почти против воли, стали тоже растягиваться в улыбку. Уставшее, раздраженное, хмурое лицо преобразилось до неузнаваемости.
Она проверила их билеты, понимающе посмотрела на парня, но ничего не сказала.
Минут через 10 пришел бригадир поезда и перевел их в другой вагон, где они спокойно доехали до Москвы., практически не имея «настоящих «билетов». А все наше купе осталось сидеть пораженным и еще долго потом обсуждало происшедшее.
А ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ , ЕСЛИ НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ ОТКОПАТЬ В СОБЕСЕДНИКЕ ЧТО-НИБУДЬ ХОРОШЕЕ, ЧТО НАМ НРАВИТСЯ, ЧТОБЫ МОЖНО БЫЛО ЕМУ ИСКРЕННЕ УЛЫБНУТЬСЯ?
Тогда на первых порах нам может помочь прием, который прелагает Д.Карнеги: «Перед тем, как войти к нему в кабинет, на мгновение остановитесь и подумайте о тех многих вещах, за которые вы должны быть благодарны судьбе, и на лице в вас появится широкая, неподдельная улыбка; и когда вы войдете в комнату, лицо еще будет сохранять следы этой улыбки».
ИТАК, УЛЫБКА - ВЫРАЖЕНИЕ ХОРОШЕГО ОТНОШЕНИЯ К СОБЕСЕДНИКУ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ «ПЛЮС», ОТВЕТ НА КОТОРЫЙ - РАСПОЛОЖЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА К НАМ.
Сделаем вывод - выгодно!
Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.
Очаровательная улыбка женщины приносит больший эффект, чем килограммы французской косметики.
«Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее., и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда.
Кто из нас может похвастаться, что помнит имена всех знакомых людей? А может ли кто-нибудь сказать, что ему непрятно, когда мимолетный знакомый, встречаясь еще раз, называет его по имени-отчеству?
Каждый человек хочет оставить свой след на Земле и через него жить в памяти людей. Но все мы делаем это по-разному. Кто-то, как Рафаэль, пишет картины, другой проводит политические реформы, третий царапает на степах храма «Здесь был Вася» и т.д. При внешнем различии суть этих поступков одна: стремление оставить в памяти людей свое имя.. Ради этого мы готовы на многое.
Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.
Сравним две фразы, с которыми муж может обратиться к жене во время домашней ссоры: «Ну, послушай же меня внимательно!» или «Лена, послушай же меня внимательно!» Согласимся, что вторая фраза имеет больше шансов быть услышанной.
Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников.
Если в споре на заседании или производственной планерке, где каждый отстаивает свое мнение, почаще называть своих оппонентов по имени, прийти к согласию можно значительно быстрее.
Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу
Руководитель, желающий производить хорошее впечатление может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.
Представим себе ситуацию: в цех пришел главный инженер завода, поздоровался с рабочими за руку, назвал одного-другого по имени, третьего расспросил о его жене и попросил сделать срочную работу. Найдется ли кто-нибудь, для кого будет делом чести сорвать это задание.?
Когда мы приходим к какому-нибудь начальнику, с которым мы даже незнакомы, у нас всегда есть возможность обратиться к нему по имени: как правило, у любого мало-мальски высокого начальника есть секретарша, которая взамен на наше улыбку может согласиться сказать , как зовут ее шефа. После такого обращения шеф долго будет ломать голову, где же он нас видел, где мы уже встречались, а это огромный плюс: перед ним уже не докучливый посетитель, которых у него за день проходит десятки, а какой-то знакомый(правда, непонятно - какой?).
Очень полезно знать имена жен своих начальников, чтобы при звонке шефу домой, когда трубку поднимет жена, обратиться к ней по имени-отчеству. Если у них дома вдруг возникнет разговор о Вас, она может вспомнить: «А! Это тот молодой человек!» Влияние этой мимолетной фразы на карьеру трудно переоценить.
Хорошую службу может сослужить нам имя и при приветствии, даже брошенное на ходу мимолетному знакомому, значительно лучше, чем нечленораздельное «Здрасьте!», а тем более - холодно-высокомерный кивок головы.
ИМЯ ЧЕЛОВЕКА - ЭТО САМЫЙ СЛАДОСТНЫЙ И САМЫЙ ВАЖНЫЙ ДЛЯ НЕГО ЗВУК НА ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ
С детства нам говорили о том, что существуют «волшебные слова»: «спасибо», «пожалуйста» - и мы свято верили в их магическую силу. Но проходили годы и мы все чаще убеждались, что другие практически не обращают на них внимания. Вера в волшебство этих слов уходила вместе с детством. А как все-таки хочется знать какое-нибудь слово, которое было бы универсальным ключом к сердцам людей. И такие слова есть!
Но сначала обратимся е одному из советов американского психолога Д.Карнеги. В своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» он пишет:
«Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне».
Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависило.
Потребность чувствовать свою значимость - одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.
Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».